Onderzoek klanttevredenheid

Bij WerkSaam vinden we de mening van cliënten heel belangrijk. We willen weten op welke punten we onze dienstverlening kunnen verbeteren.

De afgelopen maanden hebben wij een cliënttevredenheidsonderzoek gedaan. Het onderzoek richtte zich op het verstrekken van de uitkeringen en het contact met de coaches. Ook hebben we de mening van cliënten gevraagd over onze communicatie via de nieuwsbrief en website. Uit deze onderzoeken kwam zeer waardevolle informatie.

Uitkering
De afdeling Inkomen scoort een voldoende (6,7). Cliënten weten over het algemeen goed bij wie ze terecht kunnen voor hun uitkeringsvragen. Verbeterpunten zijn: dat de uitkeringsspecificatie en brieven niet voor iedereen duidelijk zijn. Hier zijn we mee aan de slag gegaan; we herschrijven onze brieven naar “klare taal”. In 2020 willen we workshops organiseren. Zodat cliënten de uitkeringsspecificatie beter begrijpen. Of leren werken met het inkomstenformulier op de website. Daarnaast werd aangegeven dat de afdeling moeilijk bereikbaar is. Zowel telefonisch als per e-mail. Naar aanleiding van dit onderzoek voerden we een aantal verbeteringen door. Zo verbinden we nu cliënten rechtstreeks door met hun Inkomenscoach (i.p.v. het noteren van een terugbelverzoek). En hebben we op ons Klant Contact Centrum, in de dagen rondom de betaaldatum, extra mensen aan het werk.

Contact met coach
Cliënten zijn zeer tevreden over het contact met de ontwikkelcoaches. Er is regelmatig contact, het aantal contactmomenten, het contact wordt als prettig ervaren en cliënten worden goed geholpen richting een studie of betaalde baan. 66% van de reacties geeft de voorkeur aan een persoonlijk gesprek, dit komt ook overeen met onze werkwijze.

Communicatie
Cliënten zijn tevreden over de nieuwsbrief. Het aantal nieuwsbrieven (12 x per jaar) wordt positief ervaren. Ook de inhoud van de nieuwsbrief krijgt een mooi cijfer (8,0). We ontvingen tips voor de website, met name over het makkelijker vinden van  informatie en over ons inkomsten- en wijzigingsformulier. We hebben de meest bezochte pagina’s op een duidelijkere plek gezet.

Wij bedanken iedereen die aan de onderzoeken heeft meegewerkt. We blijven doorgaan met cliënttevredenheidsonderzoeken, omdat we willen blijven verbeteren.