Luisteren is meer dan uitleg geven

De vraag is eenvoudig, maar belangrijk: horen we mensen echt, of vertalen we hun verhaal te snel naar nette taal? 

Overheden en organisaties gebruiken vaak moeilijke woorden. Denk aan beleid, participatie, draagvlak, maatwerk, communicatie en signalen ophalen. Dat klinkt professioneel. Maar voor veel mensen voelt het afstandelijk. Alsof er over hen wordt gepraat, maar niet mét hen.

Soms maakt een organisatie eerst een plan. Daarna mogen mensen zeggen wat ze ervan vinden. Dat heet dan “meedenken”. Maar vaak is het plan al bijna klaar. Dan voelt het alsof je nog iets mag roepen terwijl de trein al rijdt. Dat werkt niet goed.

Mensen willen niet alleen een folder, uitleg of een bijeenkomst. Ze willen merken dat hun verhaal echt telt. Ook als ze gewone woorden gebruiken. Ook als ze boos zijn. Ook als ze niet precies weten hoe ze het moeten zeggen.

Iemand kan bijvoorbeeld zeggen: “Ik word gek van al die regels.” In beleidstaal wordt dat misschien: “Er zijn signalen over ervaren regeldruk.” Dat klinkt netjes. Maar het gewone verhaal is dan bijna verdwenen. En juist dat gewone verhaal is belangrijk. Want daarin zit wat iemand echt meemaakt.

Het kan gaan om een brief die te moeilijk is. Een afspraak die onduidelijk is. Een loket dat niet helpt. Een regel die niemand goed uitlegt. Een aanvraag die vastloopt. Of een besluit dat voelt alsof het al genomen was voordat mensen iets mochten zeggen.

Daar moet naar geluisterd worden.

Luisteren betekent niet dat iedereen altijd gelijk heeft. Het betekent ook niet dat schelden, dreigen of discrimineren goed is. Grenzen blijven grenzen. Maar luisteren betekent wel: eerst horen wat iemand bedoelt, voordat je het meteen verbetert.

Voor een nieuw bestuur is dit een belangrijke startvraag: beginnen wij bij onze boodschap, of bij wat mensen zelf proberen te zeggen?
Dat verhaal hoeft niet perfect te zijn. Het hoeft niet te klinken als een beleidsnota. Het mag gewoon zijn zoals mensen praten op het werk, in de kantine, op straat of thuis aan tafel. Daar zit vaak de echte informatie.

Niet in het nette woord “participatie”, maar in de vraag: mochten mensen echt meedoen? Niet in het woord “draagvlak”, maar in de vraag: snappen mensen het, herkennen ze het, kunnen ze ermee leven? Niet in het woord “maatwerk”, maar in de vraag: is er echt gekeken naar deze mens, met dit leven, in deze situatie?

Als gewone woorden steeds worden omgebouwd tot beleidstaal, raakt er iets kwijt. De boosheid wordt zachter gemaakt. De pijn wordt kleiner gemaakt. De ervaring wordt in een vakje gestopt. Dan staat er misschien een keurige zin in een verslag. Maar de mens achter die zin is bijna verdwenen.

Dat moet anders.

WerkSaam Westfriesland hoeft niet altijd harder te praten. Ook niet altijd nóg meer uit te leggen. Soms begint goede communicatie juist met stiller zijn. Minder zenden. Minder invullen. Minder corrigeren. Eerst luisteren.

Wie echt luistert, hoort soms dingen die niet in het plan passen. Dat kan lastig zijn. Mensen kunnen boos zijn. Ze kunnen dingen rommelig zeggen. Ze kunnen woorden gebruiken die niet netjes klinken. Ze kunnen iets vertellen waar geen snelle oplossing voor is.

Maar dat is geen reden om niet te luisteren. Dat is juist de reden om wél te luisteren.

Want beleid is papier. Het echte leven is een brief op de mat die je niet begrijpt. Een aanvraag die vastloopt. Een loket waar niemand terugbelt. Een beslissing die voelt alsof niemand naar je heeft gekeken.

Als WerkSaam Westfriesland verbinding wil, moet de eerste vraag niet zijn: “Hoe leggen we dit beter uit?” De betere vraag is: “Wat horen wij nog niet?”

Daarna komt de moeilijkste stap: iets doen met wat je hoort. Want luisteren is pas echt luisteren als het gevolgen kan hebben. Als een plan nog kan veranderen. Als een regel opnieuw bekeken kan worden. Als een organisatie durft te zeggen: misschien hebben wij iets gemist.

Een organisatie die luistert, moet dus kunnen omgaan met rommel. Met boosheid. Met gewone taal. Met verhalen die niet netjes in het formulier passen.

Dat is geen zwakte. Dat is volwassen bestuur.

Herman van der Ven
namens de Cliëntenraad WerkSaam Westfriesland

Bron en inspiratie

Deze tekst is geïnspireerd door een opinie van Harrie van Rooij over overheidstaal en luisteren. De concepttekst is aan hem voorgelegd. Volgens Van Rooij doet deze vertaling naar de praktijk van WerkSaam Westfriesland recht aan de kern van zijn betoog.

Het oorspronkelijke NRC-artikel: "Hoe keuriger de brief van de instantie, hoe meer populistische haat die opwekt" is voor NRC-abonnees te lezen via deze link.